Service Desk (Help Desk)

Service Desk (Help Desk)

на базе Comindware Business Application Platform

Решение для автоматизации бизнес-процессов сервисного обслуживания сотрудников и клиентов компании. Comindware Business Application Platform помогает реализовать сервисную модель управления в организации и эффективно обрабатывать заявки на получение услуг.

Запросить демо

Возможности системы управления
сервисным обслуживанием

В Comindware Business Application Platform можно автоматизировать управление сервисным обслуживанием клиентов, используя лучшие практики Service Desk/Help Desk. Система позволит обрабатывать различные типы обращений:

Начальные затраты на внедрение Service Desk решения, а также дальнейшую поддержку системы минимальны, что позволяет существенно снизить операционные издержки и риски компании.

Для реализации Service / Help Desk решений можно использовать шаблоны типовых бизнес-объектов, процессов, а также функциональных возможностей. Шаблоны позволяют быстро получить первые результаты от внедрения сервисного подхода к обслуживанию.

Бизнес-объекты

Бизнес-процессы

  • От заполнения заявки до выполнения работ
  • Регистрация клиента
  • Обработка рекламаций
  • Реакция на инциденты/внештатную ситуацию
  • Проведение плановых ремонтных работ
  • Выдача оборудования
  • Запрос технической поддержки

Ключевая функциональность

  • Веб-формы
  • Управление качеством услуг (SLA management)
  • Инициация процесса по событиям из системы автоматического мониторинга
  • Интеграция с Active Directory/LDAP
  • Маршрутизация заявки с учетом правил
  • База знаний по решениям типичных проблем
  • Портал технической поддержки (Help Desk)
  • Отслеживание статуса заявки
  • Уведомления по email
  • Мобильный интерфейс
  • Поддержка ЭЦП

Интеграции

  • MS Outlook
  • Active Directory/LDAP
  • 1С: Предприятие
  • SAP HANA и др.
  • Сберкорус
  • Unisender

Расширять и дополнять объекты, процессы Service Desk, веб-формы, функциональность решения можно «на лету», не закрывая доступ к системе.

Управление заявками в недвижимости

Экономьте от 10% бюджета за счет организации ППР и паспортизации объектов

Узнать больше

Преимущества внедрения системы от Comindware

Service Desk решение, созданное в Comindware Business Application Platform,автоматизирует управление любыми типами заявок на обслуживание. Система может быть легко адаптирована под специфику деятельности компании с минимальным участием ИТ-отдела.

Comindware Business Application Platform поможет получить основные преимущества Service Desk решений:

Систему автоматизации сервисного обслуживания можно быстро развернуть в облаке. Low-code платформа Comindware также обеспечивает возможность масштабирования решения на другие бизнес-процессы компании.

Возможности Service Desk от компании Comindware

Управление клиентами

В платформе можно реализовать систему учета, которая поддерживает все этапы взаимодействия с клиентами в рамках программы Service Desk. Система будет хранить абонентские договоры, счета на оплату и другие документы.

  • Создание и редактирование карточек клиентов
  • Автоматические ведение реестра договоров
  • Настройка оповещений о сроках окончания договоров
  • Различные варианты группировки контрагентов по приоритету, программе обслуживания, сервисным процессам и т.д.

Учет активов предприятия

Основным объектом управления Service Desk является оборудование, программное обеспечение или услуги предприятия. С помощью платформы Comindware можно реализовать сложную модель данных, которая обеспечит взаимосвязи между людьми, процессами, активами и местами.

  • Создание и редактирование карточек оборудования
  • Выделение активов в отдельные группы
  • Создание модели данных для учета активов
  • Хранение всей сопутствующей документации по объектам учета

Управление документами

Поддержка полного цикла документооборота в рамках программ Service Desk. Можно настраивать маршруты согласования, создавать документы по шаблонам, организовать удобное и просто хранилище файлов. Все функции документооборота будут доступны прямо из процесса.

  • Хранилище документов с функцией быстрого поиска
  • Шаблоны создания документов
  • Контроль сроков согласования и окончания договоров
  • Поддержка ЭЦП
  • Экспорт/Импорт данных из документов в поля форм

Подробнее о возможностях СЭД Comindware

Управление каналами коммуникации

Платформа позволяет выстроить прозрачную систему коммуникации с клиентами, и перейти от переписки в электронной почте к более удобным, простым и надежным каналам связи.

  • Интеграция с мессенджерами и электронной почтой
  • Поддержка внешнего документооборота через СберКорус
  • Поддержка омниканальной связи
  • Ведение истории взаимоотношений

Управление заявками

Платформа позволяет создавать и объединять в группы различные типы заявок. С помощью конструктора можно быстро создать или изменить электронную форму заявки для каждой группы учетных объектов и процессов. Система может автоматически обрабатывать заявки на основе сценариев.

  • Настройка очередей заявок: по типу, приоритету и т.д.
  • Автоматический поиск исполнителей
  • Удобный конструктор шаблонов заявок
  • Автоматическое отслеживание истории движения заявки

Проектирование маршрутов движения заявок

В платформе можно проектировать маршруты движения заявок и маршруты согласования, а также настраивать бизнес-правила для автоматической обработки заявок, обращений и других объектов Service Desk.

  • Поддержка нотации BPMN 2.0 для проектирования бизнес-процессов
  • Визуальный конструктор для настройки бизнес-правил
  • Поддержка скриптов на языке C# и Javascript
  • Настройка правил согласования документов и поддержка ЭЦП

Система расчета трудозатрат и оценки эффективности

Планирование, расчет трудозатрат и оценка результативности являются важными составляющими эффективных программ сервисного обслуживания. С помощью платформы Comindware можно контролировать, как эффективность отдельных подразделений или работников, так и процесса в целом.

  • Автоматизация расчета трудозатрат
  • Ведение электронных журналов
  • Вывод статусов для контроля за работой по заявкам
  • Сбор статистики в настраиваемые отчеты

Удобный интерфейс

Услугами Service Desk пользуются люди с разным уровнем компьютерной грамотности. Простые, понятные и легкие интерфейсы значительно упрощают вход в процесс для людей, которые хотят быстро решить проблему или получить услугу. В платформе Comindware можно быстро создавать интерфейсы для отдельных категории пользователей с учетом их роли в процессе и уровня подготовки.

  • Конструкторы для проектирования интерфейсов
  • Доступ к порталу самообслуживания
  • Управление правами доступа к функциями системы и данным
  • Наличие доступа с мобильных устройств

Интеграция со сторонними системами

Low-code платформа в основе Help / Service Desk решения имеет открытый API, что обеспечивает широкие возможности интеграции с большинством популярных ИТ-систем. Наиболее часто производится интеграция с СЭД, ERP, средствами хранения данных, сервисами обработки данных. «Из коробки» доступны интеграции с информационными системами, использующими протокол OData:

  • MS Outlook
  • Active Directory/LDAP
  • 1С: Предприятие
  • SAP HANA и др.

Подробнее

Интеграция со сторонними системами

Прозрачный контроль SLA, OLA

Service Desk система позволяет создавать единый каталог услуг и группировать сервисные заявки по срокам, приоритетам, критичности и другим критериям в зависимости от требований.

  • Каждая услуга может быть соотнесена с условиями взаимодействия с клиентами (SLA — Service Level Agreement) или между функциональными подразделениями (OLA - Operational-Level Agreement).
  • Можно установить измеряемые метрики соответствия требованиям SLA или OLA.
  • На основании метрик настраивается автоматическая генерация отчётов и рассылка их сотрудникам, ответственным за качество услуг для мониторинга основных метрик качества.
  • Поддержка внутреннего и внешнего SLA

Подробнее

Прозрачный контроль SLA, OLA

Интеграция с другими процессами

Благодаря платформе сервисное обслуживание можно сделать частью других бизнес-процессов предприятия. Например, продаж, производства или маркетинга. Платформа позволяет учесть сложные взаимосвязи между различными группами процессов и бизнес-объектов.

  • Диаграмма бизнес-способностей для проектирования процессной архитектуры предприятия
  • Возможность использовать несколько диаграмм бизнес-процессов в одном приложении
  • Построение сложных моделей данных
  • Отсутствие ограничений по интеграции с другими системами

Подробнее

Гибкие
бизнес-процессы
за 4 недели*

* 4 недели — среднее время реализации пилотного проекта (MVP) на стороне клиента

Бесплатное демо

Проблемы с формой? Сообщите нам.

Зачем внедрять Service Desk от Comindware?

Service Desk — основа любой современной службы сервисной поддержки. Основным элементом Service Desk являются заявки, в которых клиенты сообщают о проблеме, аварии или неисправности. При наличии сервисного процесса, любой человек может описать проблему и направить заявку на рассмотрение. От того, в каком порядке проходит работа с заявками, зависит результативность сервисной службы.

Эффективная организация сервисной службы предполагают формализацию процедур и правил рассмотрения запросов. Продуманная коммуникация с клиентом — еще один важный элемент сервисной модели обслуживания. Для взаимодействия с большим количеством пользователей не обойтись без нескольких линий технической поддержки. 

Comindware предлагает создать качественный сервис с высокой долей автоматизации всех этапов обслуживания клиентов. Comindware Business Application Platform позволяет быстро создать решение, которое будет интегрировано в основную деятельность компании. На платформе уже разработана комплексная CAFM-система для обслуживания зданий, которая ни в чем не уступает немецким аналогам, но при этом проходит менее ресурсоемкий и долгий цикл внедрения. На платформе также были реализованы проекты по развитию ITSM-инициатив на базе Service Desk решений.

Comindware предлагает клиентам продукт, который упрощает задачи внедрения решений за счет простых инструментов интеграции, создания модели данных и проектирования бизнес-процессов. Сроки реализации проектов на платформе составляют от 4 недель.

Comindware

Полезная информация

Отчёт «Как меняется роль операционной эффективности в 2024 году»

Узнайте, как компании планируют оптимизировать деятельность в турбулентных внешних условиях и в какие технологии инвестировать, и выберите оптимальный путь цифровизации вашей компании.

Узнать больше

  • CNews
  • Gartner
  • tadviser
  • bpm-award
  • G2
  • Graphies
  • Capterra
  • 10 best BPM
  • CIO
  • CIO
Продукты Comindware ежегодно завоевывают престижные награды на основании отзывов клиентов и высокой оценки от ведущих экспертов.
ТОП-1 в рейтинге крупнейших разработчиков BPMS 2020 по версии CNews Analytics. Рейтинг рассчитан на основе объемов годовой выручки. Comindware занимает первую строчку рейтинга, начиная с 2018 года.
BPM-решение от Comindware назван лидером на рынке систем для управления бизнес-процессами в отчете 2022 года от G2. Звание присвоено на основании положительных отзывов от пользователей и сравнения с аналогичными продуктами в категории BPM.
Компания Comindware стала победителем Graphie Award в категории Самое инновационное корпоративное графовое приложение.
На основании отзывов клиентов решение Comindware удостоено звания лучшего предложения среди BPM-систем, представленных на сайте Capterra.
Компания Comindware вошла в список десяти наиболее результативных BPMS вендоров в 2017 по версии Insights Success.
Журнал CIO Applications включил Comindware в топ 25 BPM-решений для цифровой трансформации бизнеса.
Компания Comindware вошла в число 20-ти наиболее перспективных и быстрорастущих BPM вендоров по версии CIO Review.
На основании отзывов клиентов продукт Comindware занимает первую позицию в рейтинге BPM-платформ на сайте аналитического агентства Gartner.
ТОП-7 крупнейших поставщиков BPM-систем в России по версии Tadviser. Рейтинг составлен на основе годовой выручки, полученной от реализации проектов в 2020 году.
Платформа Comindware помогла онлайн-сервису страхования Mafin одержать победу в конкурсе «BPM-проект года’2020» в номинации «За настойчивость в достижении процессного совершенства».
  1. Вы здесь:
  2. Comindware
  3. Comindware Business Application Platform
  4. Service Desk (Help Desk)