BPM-инструмент для организации ОЦО
на базе Comindware Business Application Platform
Гибкое решение для организации общего центра обслуживания (ОЦО) в распределенной компании. Продукт включает удобные инструменты стандартизации, централизации и автоматизации бизнес-процессов. Также Comindware упрощает оценку эффективности процессного управления услугами, оптимизацию операционных издержек, расширение списка услуг, оказываемых ОЦО.
Планирование и запуск ОЦО:
миссия выполнима
Выделение непрофильных функций организации в отдельное подразделение или даже дочернее предприятие — один из общепризнанных способов повышения операционной эффективности и снижения издержек.
Российские холдинги взяли управленческую модель ОЦО на вооружение еще в начале 2000-х годов. Уже в 2016 году, согласно исследованию EY, более трети из 100 крупнейших компаний в России внедрили ОЦО. В первую очередь в единый центр обслуживания (ЕЦО) передаются такие непрофильные функции как управление финансами, закупки, контакт-центр, кадровая служба, управление ИТ-услугами.
Успех запуска ОЦО зависит от множества организационных вопросов, но решающий фактор — это готовность ИТ-систем компании. Если в компании внедрена единая корпоративная система учета и работает система процессного управления предприятием (BPMS), то это будет явным плюсом для централизации исполнения непрофильных функций организации. Если нет, то выбор технологических средств для запуска общего центра обслуживания — главная задача руководителей единого центра или ИТ-директора.
Low-code BPM платформа от Comindware — надежный технологический фундамент процессного управления услугами ОЦО для внутренних и внешних клиентов. Платформа упрощает применение сервисной модели обслуживания и масштабирование положительного опыта управления до уровня предприятия, что станет драйвером цифровой трансформации предприятия.
Трудоемкость и срок внедрения системы автоматизации ОЦО сокращаются благодаря готовым типовым шаблонам для различных департаментов: АХО, HR, ИТ, финансовый отдел и т. д. Каждый из шаблонов включает соответствующий набор бизнес-объектов, бизнес-процессов, функций, интеграций.
Бизнес-объекты
- Сотрудники, контакты
- Подразделения
- Каталог сервисных функций
- Каталог сервисов
- Заявки
- Кадровая документация
Бизнес-процессы
Ключевая функциональность
- Веб-формы
- Управление качеством услуг (SLA management)
- Отслеживание статуса заявки
- Уведомления по email
- Личный кабинет пользователя
- Маршрутизация заявки с учетом правил
- Мобильный интерфейс
Интеграции
- Active Directory/LDAP
- СЭД, 1C или SAP
- MS Outlook
Платформа максимально соответствует Low-code концепции. Она позволяет корректировать элементы шаблонов, создавать неограниченное количество новых элементов, добавлять новые сервисы, масштабировать единый центр обслуживания.
Comindware Business Application Platform полностью соответствует требованиям импортозамещения
Преимущества внедрения системы
от Comindware
Решение для автоматизации ОЦО на базе Low-code BPMS платформы от Comindware - программный продукт нового цифрового поколения. Он обеспечивает гибкость адаптации к специфике работы организации, а также служит объединению разрозненных ИТ-систем в единой среде. Также платформа оркестрирует эффективное взаимодействие систем, людей, роботов через сквозные процессы в едином информационном пространстве.
Основные достоинства продукта Comindware:
- Быстрый старт
- Портал самообслуживания
- Технологии BPM (Business Process Management)
- Оптимизация операционных издержек
- Простота масштабирования
Более того, благодаря Low-code функционалу платформы авторизованные менеджеры могут адаптировать бизнес-процессы и добавлять новые опции без привлечения ИТ-специалистов.
Быстрый старт
Внедрение облачного решения для автоматизации ЕЦО производится по методу быстрого старта, преимущественно силами бизнес-аналитиков. Типичная схема действий:
- Авторизованный сотрудник или эксперт BPM самостоятельно, “мышкой”, создаёт прототип новой услуги. ИТ-специалистов привлекают только для создания специфической части бизнес-логики, обработки данных, интеграции с другими системами.
- Новая услуга быстро обкатывается на пользователях, запускается в работу.
- Улучшения производятся "на лету", с учетом реальной практики использования прототипа услуги.
Метод быстрого старта минимизирует бюджет внедрения, позволяет сразу получить выгоды от централизации услуг, поэтапно увеличивая функциональность решения.
Портал самообслуживания
Реализована возможность подключения портала самообслуживания и обеспечения омникальности каналов связи с общим центром обслуживания. Организуйте несколько каналов коммуникации с внутренними клиентами и обеспечьте для заявителей комфортные условия взаимодействия с центром обслуживания:
- Сотрудник может отправить заявку на любую услугу ЕЦО через единый интерфейс, который может включать как динамичные формы обратной связи, так и чат-ботов.
- Заявитель видит свои заявки в личном кабинете — их список, статусы, даты создания, и др. — может прикреплять файлы, оставлять комментарии.
- Также клиент ОЦО получает автоматические индивидуальные уведомления об изменении статуса заявки, добавлении комментария, других активностях.
Веб-портал позволяет как повысить лояльность пользователей услуг, так и экономить время сотрудников центра обслуживания.
Технологии управления бизнес-процессами
Comindware Business Application Platform предоставляет полный комплект традиционных средств BPM, а также уникальные инструменты для процессной инновации на уровне предприятия:
- Моделируйте бизнес-процессы в нотации BPMN 2.0.
- Автоматизируйте оказание услуг от принятия заявки до получения оценки качества обслуживания.
- Мониторьте бизнес-процессы для оценки их функционирования и отслеживания влияния процессов на компанию.
- Управляйте поручениями, автоматизируйте не шаблонную работу.
Удобные инструменты для моделирования бизнес-процессов и конфигурации форм оставят контроль над процессами в руках бизнес-пользователей, минимизировав их зависимость от ИТ-отдела.
Оптимизация операционных издержек
Продукт Comindware предоставляет инструменты для оптимизации бизнес-процессов с целью сокращения операционных издержек ОЦО без потери качества.
- Используйте отчетность и аналитику для выявления «узких мест» в процессах.
- Оптимизируйте выполнение заявок «на лету», без прерывания работы.
- Используйте динамическую диаграмму исполняемых бизнес-процессов для анализа ситуации “сверху вниз” и эффективного планирования предстоящих изменений.
- Формируйте произвольные выборки данных для дальнейшего использования в BI системах.
Оптимизировать можно как конкретные процессы, так и увязки их взаимодействия между собой. Для оптимизации процесса достаточно внести изменения в его графическую модель из браузера, не прерывая выполнения уже запущенных в BPMS процессов.
Простота масштабирования
Среди доступных инструментов масштабирования ИТ-решения и расширения функций ОЦО:
- Масштабируйте использование системы от нескольких пользователей до нескольких тысяч без потери производительности системы. Это легко осуществляется благодаря виртуальной инфраструктуре и автоматическому расширению необходимых мощностей – ядер, процессоров, дискового пространства, сетевых соединений.
- Открытый API, обеспечивает широкие возможности интеграции с ERP, RPA (Robotic Process Automation), другими средствами автоматизации, хранения и обработки данных.
Low-code платформа от Comindware создана как основа для цифровой трансформации предприятия. Она позволяет создавать приложения любого уровня сложности - от прикладных решений для единого сервисного центра, до комплексных систем для цифровизации ключевых функций предприятия.
Решение для вашей компании может быть реализовано в облаке (SaaS) или на вашем сервере, а открытый API обеспечивает широкие возможности интеграции. Функционал бизнес-приложения доступен cо всех распространённых устройств — будь то десктоп, телефон или планшет под управлением iOS и Android.
Хотите узнать больше или обсудить похожий проект?
Бесплатное демо
Проблемы с формой? Сообщите нам.
Этапы создания ОЦО
Успех запуска единого центра обслуживания зависит не только от технологической готовности к переменам, но и от множества организационных вопросов. При этом этапы, которые нужно пройти предприятию на пути к запуску ОЦО, примерно одинаковы.
Этапы создания ОЦО:
- Подробный анализ объектов обслуживания и типовых бизнес-процессов по переводимым в ОЦО функциям.
- Формулирование целей и задач ОЦО в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
- Разработка календарного плана и бюджета проекта запуска ОЦО; определение процессов, передаваемых в единый центр; оценка потребности центра в дополнительных ресурса.
- Составление плана перевода подразделений на обслуживание в единый центр.
- Создание организационно-управленческой структуры и инфраструктуры ОЦО; составление типового договора на обслуживание (SLA); интеграция единого центра в систему корпоративного взаимодействия, тестирование сформированной системы.
- Контроль эффективности работы ОЦО и достижения поставленных целей и задач, включая внедрение системы управления качеством услуг.
Другие типовые решения
