Collaborative Minds Blog Plan.
Manage.
Collaborate.

Что такое бизнес-процессы и зачем они в CRM?

На отечественном рынке CRM-системы по-прежнему оценены не в полной мере, поскольку представляются только как инструмент автоматизации продаж и взаимоотношений с клиентами. В то же время лучшие вендоры включают в состав своих программных продуктов CRM функциональность управления бизнес-процессами (BPM), фактически предлагая средства комплексной автоматизации бизнеса. Это значит, что с помощью CRM реализуется автоматизация не только вышеупомянутых сфер бизнес-деятельности, но и маркетинговой, бухгалтерской, логистической деятельности. Тем самым CRM-система попадает в поле зрения топ-менеджмента. Таким образом, CRM система становится отправной точкой построения и оптимизации бизнес-процессов всей организации.


Comindware banner

Все начинается с бизнес-процесса

Бизнес-процесс – это набор действий, который сотрудники совершают для достижения той или иной цели. При этом не все участники бизнес-процесса знают последовательность всех действий, в зоне ответственности у каждого пользователя находятся определенные бизнес-функции (атомарные части бизнес-процесса). С другой стороны, для ответственного за бизнес-процесс в целом принципиален итоговый результат и его улучшение. В анализе проблем, связанных с продолжительностью и другими показателями помогает ведение протокола процесса. По нему легко отследить допущенные ошибки, чтобы внести корректировки в бизнес-процесс. Для того, чтобы бизнес-процесс можно было считать оптимальным сейчас и в перспективе, при его проектировании должны учитываться следующие аспекты:

  • целеполагание,
  • временной фактор,
  • измерение и мониторинг KPI,
  • информационные потоки,
  • аналитика и отчетность.

Моделирование бизнес-процессов в CRM-системе с функциональностью BPM позволяет использовать систему в качестве организатора взаимодействия внутри компании. Построение бизнес-процессов и встраивание их в CRM дает возможность оптимизировать множество задач, устранить неэффективные итерации в процессах, избежать дополнительных издержек. Таким образом мы получаем централизованную систему, нацеленную на активное управление, а не на пассивное фиксирование фактов. Например, внедрение CRM при правильно выстроенном бизнес-процессе запустит такие механизмы, которые не дадут забыть о звонке клиенту или о необходимости выставления счета.

Стандартизация операционной деятельности способствует устранению человеческого фактора и помогает формировать более прозрачные модели работы. Такая прозрачность поможет не только “здесь и сейчас” в организации конкретного бизнес-процесса, но и повлияет на более масштабные аспекты деятельности организации и на ее культуру. Например, положительное влияние может быть оказано на HR-политику компании – начиная от обновленных портретов кандидатов заканчивая количеством штатных сотрудников и новыми бизнес-ролями.

Кому нужны бизнес-процессы в CRM?

CRM

Моделирование, оптимизация и управление  бизнес-процессами CRM востребованы не только гигантам рынка, они необходимы компаниям любого масштаба и всех отраслей. Процессы есть во всех организациях – меняться может длина цепочки, количество бизнес-ролей, количество участников процесса, объем и периодичность выполнения той или иной задачи. И в небольшой компании может потеряться маленькая невыполненная задача, которая повлечет за собой убытки как снежный ком.

Прозрачность деятельности, о которой было сказано выше, нужна не только руководству. Это еще и благоприятная перемена для сотрудников: четкое распределение обязанностей, возможность реального планирования, минимизация и авралов, в целом – четкое понимание бизнес-процесса и, как следствие, лучшее понимание собственной работы, миссии компании.


Итак, моделирование бизнес-процессов необходимо организации, если она видит необходимость в:

  • улучшении качества обслуживания;
  • минимизации издержек;
  • устранении человеческого фактора;
  • разделении зон ответственности;
  • регламентировании отношений между участниками процесса;
  • единой IT-структуре;
  • эффективном управлении ресурсами;
  • постоянном контроле и прозрачности деятельности сотрудников;
  • постоянном совершенствовании деятельности.

Как построить бизнес-процесс?

Построение и описание бизнес-процессов реализуется в различных графических нотациях. Самой распространенной на сегодня является нотация BPMN (Business Process Model and Notation). На диаграмме BPMN отражаются события, исполнители, материальные и документальные потоки, сопровождающие выполнение процесса. Помимо BPMN, существует нотация EPC (event-process chain), серия нотаций IDEF* (самая популярная из которых IDEF0), нотация Процесс, нотация Процедура и другие вариации. Придерживаться конкретной нотации или ограничиться блок-схемой остается на усмотрение компании, хотя практика показывает, что чем строже регламентирован весь процесс, в том числе и его визуальное представление в виде диаграммы, тем меньше возможность допустить ошибку даже у новых сотрудников.

Необходимо также учитывать, что построение процесса требует формирования расширенной рабочей группы из представителей менеджмента. В ходе проектирования потребуется несколько корректировок, проработка множества деталей, тестирование. О том как «бороться» с неготовыми к переменам менеджерами читайте в статье Внедрение CRM.

Но эти усилия позволят компании выйти на качественно новый уровень и сконцентрироваться на потребностях клиента и их скорейшей реализации.

Преимущества CRM-решения Comindware

CRM Comindware

Типовое решение Comindware CRM позволяет оперативно автоматизировать продажи и взаимоотношения с клиентами, а кроме того приступить к более масштабной работе по анализу и моделированию бизнес-процессов в графической нотации BPMN 2.0, их автоматизации и оптимизации – все это с минимальными начальными затратами на внедрение и в минимальные сроки. Особенно важным преимуществом данного решения в условиях современного бизнеса, вынужденного быстро адаптироваться к изменениям бизнес-среды и внедрять новые бизнес-модели, является возможность корректировки бизнес-процессов и CRM функциональности “на лету”, без прерывания работы.

Дополнительная информация о Comindware CRM и демонстрация решения доступны по запросу

Заказать демо

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик, бренд-менеджер решений на базе Comindware Business Application Platform, специалист по партнёрским отношениям.

Опубликовано:  в разделе CRM, Аналитика, Бизнес-процессы, Бизнес-процессы