Collaborative Minds Blog Plan.
Manage.
Collaborate.

Если IT Service Desk “из коробки” вам не подходит

В компаниях, где задействовано 10 и более ИТ-специалистов, сложно обойтись без IT Service Desk решения. «Коробочные» решения обычно не подходят, так как в компаниях с ИТ-отделами средних и крупных масштабов количество заявок пользователей со временем растет, а ИТ-специалисты приобретают более узкую специализацию в распределении обязанностей. Со своей стороны, руководство предъявляет специфические требования к качеству обслуживания, срокам выполнения задач и KPI.


Comindware banner

IT Service Desk

Все эти показатели должны быть не только зафиксированы, по ним должна предоставляться отчетность, осуществляться мониторинг и, по мере необходимости, должны оперативно вноситься изменения. При этом уровень организации работы ИТ-службы зачастую остается таким же, как и в совсем небольшой компании. Большие бюджеты на комплексную автоматизацию не выделяются, а недовольство качеством выполнения работ, срывом сроков и отклонения от KPI со стороны менеджмента накапливается. В подобных условиях вопрос автоматизации работы техподдержки оказывается гораздо более сложным в реализации, чем “коробочные” варианты его решения и может потребовать применения методологии управления ИТ-услугами (ITSM).

Функциональность управления Service Desk

IT Service Desk – один из основных элементов методологии ITSM, как это определено в рамках ITIL service desk. Организация service desk предназначена для обеспечения единой точки контакта (SPOC – Single Point Of Contact), которая не только обеспечивает коммуникации между пользователями и ИТ-персоналом, но и направлена на удовлетворение потребностей пользователей, поскольку ITSM – это клиентоориентированная модель. SPOC – это схема взаимодействия, позволяющая организации сократить расход различных ресурсов, например, временных, технических и финансовых, за счет предоставления единого способа общения бизнеса с ИТ-подразделением. Подход ITIL рассматривает процессы service desk как  центральную точку контакта между поставщиками ИТ-услуг и пользователями или клиентами, а также с точки зрения координационного центра инцидентов (сбоев или потенциальных сбоев в части доступности и/или качества услуг).

Функциональность ITSM Service Desk распространяется и на другие категории ITSM, предоставляя интерфейс для таких видов деятельности, как:

  • управление проблемами
  • управление происшествиями
  • управление финансами
  • управление конфигурацией
  • управление релизами
  • Управление услугами уровня
  • управление изменениями
  • управление доступностью
  • управление мощностью
  • управление непрерывностью ИТ-услуг
  • управление безопасностью

С более подробным описанием методологии ITSM и библиотеки ITIL можно ознакомиться в нашей статье Реальный ITSM.

От теории к реализации Service Desk

Эффективным решением перечисленных в самом начале статьи проблем станет типовое ITSM-решение на базе Comindware Business Application Platform — благодаря использованию шаблона Comindware, включающего готовые к использованию бизнес-объекты и процессы, ИТ-служба без большого бюджета и в кратчайшие сроки может получить эффект от автоматизации, взять то количество процессов, которое необходимо на данном этапе и в дальнейшем внедрять новые «на лету». Важным достоинством, облегчающим и ускоряющим внедрение ITSM системы, является минимальная необходимость кодирования. Гибкий и легко изменяемый пользовательский интерфейс с современными навигационными элементами облегчит адаптацию пользователей. Плавное внедрение даст возможность запустить обработку достаточного объема входящих данных, и такое решение позволит обеспечить бесперебойную ИТ-поддержку бизнес-процессов.

Comindware Business Application Platform является отечественным программным продуктом, что избавляет от проблем с локализацией, и доступно государственным организациям в рамках программы импортозамещения. Таким образом, управление проблемами, запросами, инцидентами, а также контроль соблюдения SLA и автоматизация других ИТ-процессов возможны с русским Service Desk.

Дополнительная информация о Comindware ITSM и демонстрация решения доступны по запросу

Заказать демо

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик, бренд-менеджер решений на базе Comindware Business Application Platform, специалист по партнёрским отношениям.

Опубликовано:  в разделе ITSM, Low-code