Collaborative Minds Blog Plan.
Manage.
Collaborate.

Реальный ITSM – обеспечение эффективности ИТ-деятельности

ИТ-деятельность, как и любая бизнес-сфера, имеет свои сложности и нуждается в их минимизации, другими словами – в управлении. В качестве основных бизнес-проблем можно выделить следующие аспекты:


Comindware banner

  • Отсутствие прозрачности и контроля в управлении ИТ-отделом;
  • Нечеткое перераспределение задач и обязанностей;
  • Длительное время ответа на заявку;
  • Отсутствие надлежащей отчетности и оценки качества.

Методология ITSM

Все эти проблемы в той или иной степени хорошо знакомы каждому управленцу в ИТ-сфере. И для того, чтобы наиболее эффективно справиться с бизнес-проблемами, перечисленными выше, стоит погрузиться в методологию ITSM (IT Service Management) – подход, базисом которого является идея перехода к представлению и рассмотрению  всех результатов деятельности ИТ-подразделения как конечных ИТ-сервисов, предоставляемых бизнес-пользователям.

В некотором смысле ITSM может напомнить основные принципы Дао Тойота (автор Джеффри Лайкер), принципы, которые вошли во множество других методологий, но особенно качественно синтезировались в рассматриваемой. Показательно, что методология ITSM предполагает гибкость, маневренность, а значит вы имеете больший контроль и больше возможностей в достижении эффективного результата. Модель ITSM разработана в рамках ITIL (хотя также отражена в стандартах и фреймворках (ISO/IEC 20000, COBIT)) и описывает процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг – первичным задачам ИТ-службы предприятия.

Реальный ITSM демонстрирует клиентоориентированность, превращая каждое промежуточное решение в продукт, ценный для потребителя, прививает понимание ценности всем причастным к рабочему процессу.

Примеры ITSM-процессов

пример ITSM процесса

Понимание на абстрактном уровне необходимо также, как и более предметное и детальное – примеры ITSM процессов. Говоря об ITSM процессах, принято выделять:

  • управление инцидентами – обеспечивает лапидарное восстановление сервиса. В качестве инцидента рассматривается некое событие, не входящее в состав запланированного функционирования. Например, отсутствие доступа к ресурсам или серверам, сбой загрузки операционной системы, некорректная учетная запись.
  • управление проблемами –  минимизирует отрицательное воздействие инцидентов на работу бизнеса, а также уменьшает количество инцидентов, так как предотвращает вероятные причины инцидентов. Говоря о проблеме в данном контексте,под проблемой понимается инцидент или набор инцидентов, связанных общей неизвестной причиной.
  • управление конфигурациями – процесс, который отслеживает отдельные элементы конфигурации (CI) ИТ-системы, которая может быть столь простой, как единый сервер, или же сложной, как целый ИТ-отдел. В процессе используется оптимизации управления ИТ-сервисами, поддерживая логическую модель инфраструктуры ИТ, а также предоставляя информацию о них другим бизнес-процессам. В третьей версии ITIL процесс был переименован в управление активами и конфигурациями, однако по-прежнему часто встречается в изначальном варианте.
  • управление изменениями – обеспечивает уверенность ИТ-менеджера в том, что модели ITSM работают: все изменения необходимы, запланированы и согласованы. Для реализации данного процесса предполагается регистрация всех изменений, разработка плана и графика работ по изменениям и организация взаимодействия ресурсов, привнося стратегический подход.
  • управление релизами – обеспечивает синхронность работы над изменениями, вносимыми в ИТ-инфраструктуру предприятия. Релиз – блок новых и/или измененных позиций конфигурации, которые тестируются и внедряются совместно. Этот процесс особенно связан со структурированием и оптимизацией всех явлений, о которых говорилось выше.

Практика ITSM

Стоит упомянуть, что теоретическая часть ITSM содержится в ITIL, который представляет собой несколько объемных книг, а для удобства оперирования принципами были выдвинуты примеры моделей ITSM, такие как как ITSM Reference Model компании Hewlett Packard, Microsoft Operations Framework  компании Microsoft и другие, каждая из которых основана на бизнес-кейсах – часть этих моделей будет полезна, однако брать какую-либо модель “под копирку” может оказаться дорогостоящей неудачей.

Несмотря на то, что существует множество рекомендаций по практическому применению ITSM, содержащиеся в материалах ITIL, реальный ITSM разнотипен и ориентирован на абстрактную организацию. Для каждой отдельно взятой организации появляется потребность анализа и выбора, внедрения определенных рекомендаций, однако автоматизация базовых ITSM процессов позволяет обеспечить контроль и прозрачность всех ИТ-процессов и обеспечить эффективность ИТ-деятельности.

Решение для управления ИТ-процессами на базе платформы Comindware предоставляет все необходимые возможности для применения ITSM и контроля SLA (параметров предоставления услуг). Кроме того, встроенная корпоративная библиотека-ITIL обеспечивает расширенные возможности для эффективного взаимодействия между отделами компании и обмена результатами совместной работы.

Узнайте больше о достоинствах платформы Comindware для специфики вашего бизнеса. Запросите звонок консультанта прямо сейчас!

Заказать звонок

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик, бренд-менеджер решений на базе Comindware Business Application Platform, специалист по партнёрским отношениям.

Опубликовано:  в разделе ITSM, Решения