Collaborative Minds Blog Plan.
Manage.
Collaborate.

CRM для «повзрослевших» компаний на базе BPMS

Сегодня системы CRM (Customer Relationship Management) используются в большинстве компаний. Однако какие-то ещё только приходят к использованию такого инструмента, другие активно его применяют, третьи же начинают осознавать, что CRM в её классическом виде уже недостаточно для дальнейшего развития, и нужно что-то большее.

Какие задачи решает CRM?

Самая первая функция таких систем состоит в сборе информации о каждом клиенте. Она касается не только его личных данных, но и всей истории взаимодействия с компанией:

  • Когда было первое обращение
  • Когда произошёл первый заказ, и что было заказано
  • Отзывы, претензии, их урегулирование
  • Второй заказ
  • и т.д.
СRM сводит всю информацию о клиентах в единую базу и предполагает использование нескольких средств взаимодействия: звонки, электронная почта, мессенджеры, форма на сайте, социальные сети. Далее происходит анализ полученной информации: деление всех клиентов на сегменты, сбор статистики, прогноз потребности в новых продуктах.

CRM исходит из принципа, что осью бизнеса является клиент и его потребности, всё остальное вращается вокруг этого.

В то же время, у такого подхода тоже есть недостатки. Один из главных заключается в том, что клиент, хотя и определяет многие ценности для компании, но всё же существует отдельно от неё. А произвести интеграцию взаимоотношений с клиентом в повседневную деятельность компании системы CRM не способны.

Именно это приводит к тому, что на каком-то этапе своего развития компания ощущает, что ей требуется больше, и, несмотря на все свои преимущества, обычная CRM уже не удовлетворяет всем имеющимся запросам, не обеспечивает возможности двигаться дальше.

Если такой момент настал, то, возможно, пора подумать над дальнейшим развитием, в ходе которого часто приходится прибегать к более совершенным инструментам, таким как BPMS (Business Process Management System).

Преимущества систем BPM

Такие системы имеют главное преимущество в том, что они не ограничиваются сбором информации о клиенте, а внедряют клиента в свои бизнес-процессы. Другими словами, делают эти бизнес-процессы клиентоориентированными.

Внедрение взаимодействия с клиентом в сквозные бизнес-процессы (например, от этапа получения заявки до поставки клиенту готового заказа) помогает не только лучше понять пожелания клиентов и их потребности, но также значительно улучшить сервис, сделав общение с клиентами мультиканальным.

При этом нужно быть готовым постоянно осваивать новые каналы взаимодействия, чтобы не только предоставлять качественный продукт, но и быть удобным для клиента. Более удобным, чем конкуренты.

Таким образом, укрупнение бизнеса очень часто связано с переходом от CRM к BPMS, в основе которой лежат бизнес-процессы предприятия.

Как перейти от CRM к BPMS

Такой переход не всегда легко осуществить, потому что он затрагивает сразу несколько аспектов:

  • Логика бизнес-процессов.
  • Регламент работы для персонала.
Внедрение BPM-системы во многих случаях становится катализатором развития бизнеса, так как происходит пересмотр основополагающих принципов, что требует и изменения регламента.

Имея полноценную систему BPM, компания получает возможность собирать намного более широкую аналитику, повышать эффективность сотрудников, но самое главное – выстраивать свою работу так, чтобы быть на шаг впереди потребностей клиентов.

В то же время, BPMS значительно шире, чем любая CRM, ведь последняя отвечает только за взаимоотношения с клиентами, в то время как система BPM затрагивает весь цикл работы предприятия.

А это говорит о том, что понадобится серьёзно дорабатывать программную часть CRM, либо же переходить на уже готовую BPMS.

  • В первом случае мы сталкиваемся с тем, что доработок требуется очень много, и не каждый IT-специалист их может выполнить.
  • Во втором – с тем, что придётся внедрять систему, которая подразумевает полный и резкий пересмотр всех принципов работы предприятия.
На фоне этого сегодня получают популярность платформы типа Low-code, которые зачастую называют BPM для «гражданских». Они помогают создавать решения силами бизнес-пользователей и эволюционно развивать их в соответствии с требованиями бизнеса. Например, можно создать CRM-систему и постепенно расширить её до BPMS, и очень часто эта постепенность является лучшим решением для компании.

Преимущества решений на базе платформы Comindware Business Application Platform

Платформа Comindware Business Application Platform позволяет разрабатывать индивидуальные решения для конкретного бизнеса. Причём требуется минимальное участие IT-отдела, так как основную часть изменений пользователи могут произвести своими силами.

Главные достоинства систем на базе платформы Comindware Business Application Platform:

  • Подходит для большинства видов бизнеса
  • Позволяет создать регламенты для отработки каждого бизнес-процесса
  • Является хорошим решением для нестандартных бизнес-процессов
  • Потенциально обладает широким набором функций, однако все их можно добавлять и отключать по мере надобности
В целом решения на базе платформы Comindware Business Application Platform помогают получить полноценную систему BPM, которая подстроится под бизнес и в которую можно будет перенести все данные из CRM.

Выбирая Low-сode, предприятие не попадает в зависимость от разработчиков и интеграторов, а может самостоятельно дорабатывать свою систему силами бизнес-пользователей с небольшой поддержкой IT.

Вы можете заказать демо-версию, чтобы убедиться: наша платформа предлагает понятный дружелюбный интерфейс и много полезных возможностей.

Заказать демо

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик, бренд-менеджер решений на базе Comindware Business Application Platform, специалист по партнёрским отношениям.

Опубликовано:  в разделе BPMS, CRM

Для обеспечения лучшего опыта работы с нашим сайтом мы используем cookie-файлы - нажмите кнопку «ОК», чтобы согласиться с нашей Политикой конфиденциальности. Вы можете изменить настройки конфиденциальности здесь.

Настройки cookies

Что такое cookie-файлы?

Cookie – это небольшой текстовый файл на вашем устройстве, который запускает функции и возможности веб-сайта.

Cookie-файл представляет собой небольшой текстовый файл, который веб-сайт запрашивает у вашего веб-браузера и сохраняет на вашем устройстве, чтобы запомнить какой язык вы предпочитаете и другую подобную информацию о вас, а также запускает функции и возможности веб-сайта.

В Comindware мы стараемся быть ясны и откровенны касательно того, какие данные о вас мы собираем и как их используем. И эта Политика предоставляет подробную информацию о том, какие cookie-файлы мы собираем и как мы используем данные о вас. Эта политика использования cookie-файлы применяется к веб-сайту Comindware.

Всегда включённые

Обеспечивают ваш персонализированный опыт и должную работу веб-сайта.

Всегда включённые cookie-файлы помогают нам обеспечивать персонализированный опыт использования веб-сайта для вас и не могут быть отключены в нашей системе. Вы можете настроить веб-браузер для блокировки или предупреждения об этих файлах cookie, но в последующем некоторые части веб-сайта могут не работать.

Comindware

Скорость работы сайта

Используются для постоянной оптимизации и улучшения веб-сайта.

Cookie-файлы производительности помогают нам постоянно оптимизировать и улучшать веб-сайт. Эти файлы cookie позволяют нам считать переходы на веб-сайт, отслеживать источники трафика, определять какие страницы пользуются наибольшей популярностью и приносят пользу посетителям, узнавать как пользователи перемещаются по веб-сайту. Все данные собираются в эти cookie-файлы в обобщённой форме и потому анонимны.

Google Analytics

Yandex.Metrica

Дополнительные функции

Позволяют расширять функциональность, например добавить видео и чат.

Функциональные cookie-файлы позволяют расширять функциональность, например добавить видео и чат для онлайн-консультаций. Если вы не разрешаете эти файлы cookie, некоторые или все эти функции могут работать некорректно.

Wistia

JivoChat

AddThis